PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP E-COMMERCE MARKETING

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap E-commerce Marketing

di Mayaloka Seminyak

Manajemen Perhotelan

                       

                        Nama               :           I Dewa Ayu Indra Cahyani

                        Nim                 :           20131414067

Program Studi Diploma IV Manajemen Bisnis Hospitality

sekolah tinggi pariwisata 

badung

2016

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pariwisata bali mulai berkembang pesat, hal ini didasari atas permintaan dari kebutuhan manusia yang bermacam-macam serta peningkatan keinginan berwisata yang signifikan. Semakin banyak wisatawan yang berkunjung membuka peluang yang besar untuk mendirikan sarana dan prasarana yang mendukung diantaranya akomodasi yang ada. Jenis akomodasi yang ada pun beragam, ada hotel, villa, bungalow, motel, guest house dan lain-lain.

Hotel adalah salah satu akomodasi yang dikelola secara komersial dan professional yang menyediakan pelayanan kamar, makan dan minum serta sarana rekreasi lainnya. Untuk itu mulai dari pelayanan sampai fasilitas hotel yang disediakan, hotel berusaha memberikan yang terbaik. Namun, banyaknya akomodasi yang ada menciptakan adanya persaingan yangsemakin sulit. Suatu hotel di tuntut untuk memberikan yang lebih baik dari pesaingnya agar tetap dapat menjalankan bisnis. Selain kualitas pelayanan yang baik, hotel juga harus memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan memiliki skill dibidangnya.

Karyawan hotel dituntut untuk menjalankan tugasnya dengan sebaik-baiknya. Dalam menjalankan operasional hotel di perlukan pengetahuan dan standard operasional prosedur dari hotel itu sendiri. Hotel memiliki tujuan untuk mendapatkan profit yang berkelanjutan, dimana profit akan datang dari tercapainya kepuasan tamu dan menyesuaikan keinginan tamu yang menikmati sarana dan prasarana yang disediakan hotel. Didalam hotel ada sales marketing departmen yang berperan menjual produk, memasarkan, melakukan promosi, menentukan harga, mencari target pasar, dan melakukan pencitraan hotelnya. Penjualan produk hoteldan pemasaran secara online dapat dilakukan dengan e-commerce marketing. E-commerce marketing adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan computer sebagai perantara transaksi bisnis. Tetapi ada pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap tamu dan kepuasan tamu selama menginap terhadap e-commerce marketing suatu hotel.

Berdasarkan latar belakang dan uraian diatas, peneliti bertujuan untuk meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap E-commerce Marketing di Mayaloka Seminyak.

1.2 Rumusan Masalah

            Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya sebagai berikut:

1.      Apa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap e-commerce marketing di Mayaloka Seminyak?

2.      Upaya apa yang dilakukan manajemen dalam mengatasi pengaruh negatif kualitas dan kepuasan pelanggan terhadap e-commerce marketing di Mayaloka Seminyak?

1.3 Tujuan Penulisan

            Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.      Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap e-commerce marketing di Mayaloka Seminyak.

2.      Mengetahui upaya yang dilakukan manajemen dalam mengatasi pengaruh negative kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap e-commerce marketing di Mayaloka Seminyak.

1.4 Manfaat Penulisan.

1.4.1 Manfaat Akademis

               Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bukti empiris penelitian di masa yang akan datang, maupun pembanding bagi peneliti yang melakukan penelitian yang sama. Penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu referensi dalam bidang ilmu manajemen pemasaran industry perhotelan yang terkait dengan kualitas pelayanan, kepuasan tamu (guest satisfaction) dan e-commerce marketing.

1.4.2 Manfaat Praktis

                        Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi pihak Mayaloka Seminyak untuk mengatahui pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan tamu yang menginap terutama terhadap e-commerce marketing. Sehingga dapat mengambil keputusan yang diimbagi dengan pertimbangan yang tepat untuk kelancaran operasional hotel.

BAB II

KONSEP DAN TEORI

2.1 Konsep 6P Marketing Mix

-          Product – Product Mix

-          Price-Price Mix

-          Place-Place Mix

-          People

-          Positioning

-          Promotion-Promotion Mix

·      Advertising

·      Sales Promotion

·      Personal Selling

·      Publicity

2.2Konsep POAC:

Menurut Terry, George (2000):

1.      Perencanaan (planning) yaitu sebagai dasar pemikiran dari tujuan dan penyusunan langkah-langkah yang akan dipakai untuk mencapai tujuan. Merencanakan berarti mempersiapkan segala kebutuhan, memperhitungkan matang-matang apa saja yang menjadi kendala, dan merumuskan bentuk pelaksanaan kegiatan yang bermaksuud untuk mencapai tujuan.

2.      Pengorganisasian (organization) yaitu sebagai cara untuk mengumpulkan orang-orang dan menempatkan mereka menurut kemampuan dan keahliannya dalam pekerjaan yang sudah direncanakan.

3.      Penggerakan (actuating) yaitu untuk menggerakan organisasi agar berjalan sesuai dengan pembagian kerja masing-masing serta menggerakan seluruh sumber daya yang ada dalam organisasi agar pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan bisa berjalan sesuai rencana dan bisa memcapai tujuan.

4.      Pengawasan (controlling) yaitu untuk mengawasi apakah gerakan dari organisasi ini sudah sesuai dengan rencana atau belum. Serta mengawasi penggunaan sumber daya dalam organisasi agar bisa terpakai secara efektif dan efisien tanpa ada yang melenceng dari rencana

2.3Konsep 6M (Tools Management):

Men, Money, Materials, Machines, Method, dan Markets.

1.      Man (SDM): dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan.

2.      Money (uang): uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan. Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan.

3.      Materials (bahan): materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/materi-materi sebagai salah satu sarana

4.      Machines (mesin): dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan. Penggunaan mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensi kerja.

5.      Methods (metode): dalam pelaksanaan kerja diperlukan metode-metode kerja. Suatu tata cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya pekerjaan. Sebuah metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha.

6.      Market (pasar): memasarkan produk sudah barang tentu sangat penting sebab bila barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. Agar pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Pengertian E-commerce Marketing

            Laudon & Laudon (1998), E-commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan computer sebagai perantara transaksi bisnis. Kalakota dan Whinston (1997) dapat ditinjau dalam 3 perspektif berikut: (1) Dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya, (2) Dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yangmenuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja. (3)Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman. (4)Dari perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya.

3.2 Pengertian Kualitas Layanan

            Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Menurut Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.

3.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Kepuasan pelanggan (CustomerSatifaction) atau sering disebut juga denganTotal Customer Satisfaction menurutBarkelay dan Saylor (1994:82) merupakanfokus dari proses Costomer-Driven ProjectManagement (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalahkualitas. Begitu juga definisi singkattentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran(1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasanpelanggan.

            Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi pekerjaan dari e-commerce marketing di suatu hotel, dimana kualitas pelayan yang memenuhi harapan dari pelanggan akantercapainya kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan tercapai dengan diterapkannya konsep 6M (Man, money, materials, machine, method, market) dan konsep POAC (Planning, organizing, actuating, dan controlling) dalam kegiatan operasiaonal, terutama kegiatan operasional yang berhubungan langsung dengan tamu. Selain konsep yang telah diuraikan diatas, sumber daya manusia yang melaksanakan kegiatan operasional dan pelayanan terhadap pelanggan wajib mengikuti standar operasional procedur untuk menghindari kesalahan kecil dan pelayanan prima kepada pelanggan. Untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan, wajib memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan itu sendiri. Antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (guest satisfaction) sangat berkaitan dimana dua variabel ini mempengaruhi pekerjaan e-commerce marketing dalam bidang pemasaran suatu akomodasi. Karena e-commerce marketing adalah proses menjual dan membeli secara online, dimana pelanggan atau tamu dapat menginformasikan dan membagikan pengalamannya saat menginap atau menikmati sarana dan prasarana disuatu akomodasi dengan menulis review melalui online travel agen ataupun site Tripadvisor yang sudah umum untuk memberikan informasi details suatu tempat wisata dan lain-lain. Review yang dibagikan oleh masing-masing pelanggan dapat bersifat positif dan juga ada yang bersifat negative. Dimana review yang diberikan oleh pelanggan memberikan dampak terhadap penjualan secara online, review yang bersifat positif akan memberikan dampak baik untuk suatu perusahaan baik dalam bidang penjualan, promosi, dan juga pencitraan perusahaan di dunia online.

            Upaya manajemen dalam mengatasi pengaruh negative dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (guest satisfaction) terhadap e-commerce marketing, manajemen harus mempertimbangkan dan memaksimalkan konsep 6M juga konsep POAC yang telah diuraikan diatas. Proses yang dilakukan mulai dari tamu tiba (check-in), selama tamu tinggal dan saat tanggal keberangkatan (check-out) dengan meminta tamu untuk mengisi guest comment saat check-out dan menulis review tentang pengalamannya selama tinggal di akomodasi di media online serta menciptakan last impression dengan mengumpulkan staff yang in charge saat tamu tersebut checkout untuk mengambil photo bersama sehingga pihak akomodasi memiliki record dan data untuk dibagikan di media social maupun media online guna pencitraan akomodasi. Untuk tamu yang menginap dengan periode tinggal yang lama (long stay), pihak manajemen memberikan souveniryang disesuaikan dengan karakterisik dari tamu. Hal tersebut dapat memberikan kesan tersendiri dari tamu saat mereka tinggal di akomodasi tersebut. Namun tidak dapat dihindari, masalah akan pasti ada dengan berbagai case selama mengakomodasi tamu. Departemen sales marketing khususnya bagian e-commerce dapat membuat report guest satisfaction yang ada setiap seminggu sekali untuk monitor adanya kuliatas layanan ataupun hal lainnya yang dikeluhkan tamu sehingga dapat segera menindak lanjuti keluhan tamu tersebut agar tidak terjadi lagi dan terulang kepada tamu yang lainnya. Review yang bersifat negative berdampak akan menjadi pertimbangan untuk tamu lainnya dalam memutuskan untuk membuat reservasi secara online di akomodasi tersebut.

BAB IV

SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan

            Dari penjelasan diatas dapat disimpulkkan bahwa adanya pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap e-commerce marketing di Mayaloka Seminyak. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan (guest satisfaction), dua variabel tersebut dapat memberikan pengaruh positf dan pengaruh negative terhadap e-commerce marketing. Peranan manajemen sangat penting dalam upaya mengatasi pengaruh negative dari kualitas pelayanan dan kepuasan kerja terhadap e-commerce marketing.

4.2 Saran

            Dalam permasalahan yang diangkat dalam rumusan masalah, saran yang dapat menjadi masukan bagi praktisi yang bekerja dihotel maupun jenis akomodasi lainnya yaitu dengan terciptanya kepuasan pelanggan (guest satisfaction) akan mempermudah pekerjaan e-commerce marketing dalan penjualan online. Sehingga manajemen dan sumber daya manusia yang ada didalan suatu perusahaan harus menjaga kualitas pelayanannya dengan sebaik-baiknya.

DAFTAR PUSTAKA

Ali. 2015. Pengertian Manajemen dan Fungsi Manajemen. http://www.pengertianpakar.com/2014/12/pengertian-dan-fungsi-manajemen.html#_. Diakses pada hari Minggu 24 April 2016 Jam 23:56 Wita

Buse, Agus. 2016. Manajemen informatika, Unsur-unsur 6M Dalam Manajemen. http://agusbuse.blogspot.co.id/2013/10/unsur-unsur-6m-dalam-manajemen.html. Diakses pada hari Minggu 24 April 2016 Jam 23:25 Wita

Dukuhwaru’s Blog. 2009. Proposal Penelitian. https://dukuhwaru.wordpress.com/2009/01/04/proposal-penelitian/. Diakses pada hari Minggu 24 April 2016 Jam 21:19 Wita

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Pearson, Chris. 2009. E-commerce: Definisi, Jenis, Tujuan, Manfaat, dan Ancaman Menggunakan E-commerce. http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/08/e-commerse-definisi-jenis-tujuan.html. Diakses pada hari Sabtu 23 April 2016 Jam 23:45 Wita

Sugeng, Mas. 2014. Skripsi Manajemen – Pemasaran, Keuangan, SDM. http://skripsi-manajemen.blogspot.co.id/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.html. Diakses pada hari Minggu 24 April 2016 Jam 20:28 Wita